通常時、世界中の多くの観光地は非常に人気があり、その多くは常連客を獲得する上で極めて成功している。しかし、旅行の他の分野と同様に、観光地も最近のパンデミックの影響を受けており、この業界の多くの側面が大きく変化した。.
Trustyouでは、ホスピタリティ業界の様々な分野を支援することに注力している。そして時を経て、観光地向けとホテル向けの両方に特化したフィードバックソリューションを開発してきた。.
今回の「専門家への質問」シリーズでは、Trustyouのキーアカウント・ビジネス開発ディレクターであるエマニュエル・リヒター氏に直接話を聞いた。観光地の現状、直面している課題、そして回復に向けて活用できる解決策について、最も切実な質問を投げかけた。.
マヌ、お前は常に様々な国や大陸の観光地と連絡を取っている。パンデミックが始まって以来、それらの観光地の業績や全体的な成功に影響を与えた共通点に気づいたか？
共通の課題は、旅行者の新たな行動パターンを分析し理解するためのより良い方法を模索する必要性が高まったことだ。当初、我々はパンデミックの長期化を過小評価していた。多くの観光地は、従来の旅行者向け戦略が現在の状況では時代遅れになっていることに気づかず、見直す必要性を認識していなかった。.
今日では、目的地が魅力的で安全であること、そして何よりも訪問者を受け入れる準備ができていることを確認することが重要だ。.
現在、この分野における最大の課題の一つは何だと思うか？
DMO（観光局）と話した後、最も一般的な「問題」は、目的地を訪れる旅行者についてより詳細で正確な情報を収集する方法を見つけることだと分かった。 現在、性別、国籍、出身国、評価、あるいは滞在中の支出額といった情報を収集するため、各目的地では外部企業に委託し、空港や観光名所に出向いて現地で人々にインタビューを行っている。こうしたインタビューは短期間（1～2週間）のみ、あるいは異なる時期に実施されるに過ぎない。.
しかし、今や以前よりも、人々は見知らぬ人物（インタビュー担当者）に自身や体験に関する情報や詳細を伝えることを恐れている点に留意すべきだ。ほとんどの訪問者は、地元の人間に対して不快な体験について真実を話すことに抵抗を感じる。特にパンデミック下では、人々は見知らぬ人と接触することをより恐れている。 これらのインタビューは特定の時期に、限られた人数で実施されるため、目的地側では年間を通じた宿泊客の満足度や旅行者の詳細に関する全体像を把握できていない。.
この具体的な課題に対して、どんな解決策を勧めるか？
Trustyouが提供するようなカスタマイズ可能なアンケートソリューションは、パンデミック下で旅行者の貴重な意見を収集・分析するというニーズに完璧に合致する。 アンケートは戦略的な場所に設置されたQRコードから簡単にアクセスできる。この簡便な方法を活用することで、観光地はコスト削減が可能となり、非接触コミュニケーションを維持することで健康上の問題を回避できる。さらに年間を通じてより多くの情報を収集できる。旅行者もまた、対面でのインタビューなしでアンケートに回答するため安心感を持ち、より率直で誠実な回答や評価を示す傾向がある。.
パンデミック下の旅行者は、旅行先で何を求めているのか？それは普通のホテルとどう違うのか？
新たな旅行トレンドは地元旅行が中心だ。旅行者はまず近隣の目的地を探し、人気で混雑した場所よりあまり知られていない地域を好む。世界中で実施された越境旅行の制限により、旅行者は休暇の計画を見直し、短距離旅行を選ぶか、国際線から国内・地元旅行に切り替えている。 COVID-19のパンデミックは、旅行に対する消費者の欲求や期待という行動様式を根本的に変えた。現在、旅行需要は目的地における衛生状況や医療水準に大きく左右されている。.
ホテルでの通常の滞在には、スタッフが非接触技術と新たな衛生安全対策プロトコルを適用する必要がある。目的地となると、事態はより大規模に展開する傾向がある。旅行者の健康と安全を守り、あらゆる清掃対策を周知・推進することは、ホテル内だけでなく目的地全体で実施されなければならない。.
Trustyouは、目的地市場の回復をどのように支援しているのか？
Trustyouは観光地向けに幅広いサービスを提供しているが、現時点で最も重要なのはデータサービスだ。.
宿泊客の意見は様々な言語で、数百ものオンライン情報源から入手できる。観光地が直面する課題の一つは、こうした情報を収集・分析し、マーケティング戦略に活用することだ。消費者に合わせた情報を収集し、正確な実データに基づいた意思決定を行う必要がある。.
例えば、分析用APIとの連携を可能にした。これにより観光地は自社のBIソフトウェアにデータを供給し、ビジネスにとって最も重要なエンドポイントを用いた独自のダッシュボードを作成できる。.
以前にも述べたように、当社のゲストアンケートソリューションは、観光地が独自のデータを収集し、旅行者のプロフィールや行動をより深く理解し、旅行者の期待や現地での体験を分析するのに役立つ。Trustyouのゲストアンケートでは、カスタマイズされた質問を作成でき、年間を通じたマーケティング活動を支援する。.
観光地に対する個人的なアドバイスは何か？今年、何に重点を置くべきか？
今年の焦点は間違いなく回復だ。だが詳細に入る前に、アルバート・アインシュタインの言葉を共有したい。「同じことを繰り返し行いながら、異なる結果を期待するのは狂気である」と彼は言った。.
これは今の時代に非常に重要なことだと思う。.
一部の目的地は、依然として同じ解決策や戦略で問題に対処しようとしている。もはや「通常の旅行サイクル」にはあまり関連性のない情報を収集するためだ。しかし、旅行そのものが変化した今、こうした手法ではもはや望む場所に到達できない。.
彼らへの俺の助言はこうだ
新しいことを試してみろ：新しい道は新しい目的地へと続く（言葉遊び）
新たな知見と明確なデータで戦略を再設計し見直せ。旅行者の行動と嗜好は変化しており、戦略は彼らの新たな期待に適応しなければならない。
旅行者の新たな行動を理解する――旅行者の動向を常に監視し分析する
挑戦には最低限の目標を設定せよ：自分が正しく行動しているかを知るには、まず目標を持つ必要がある。.
試して学ぶ：これは新しい状況であり、旅の新たな側面だ。それにできるだけ早く、効果的に適応しなければならない。
「専門家への質問」シリーズは2020年に始まり、多くの熱心で知識豊富なメンバーが参加していることから、今年も継続して展開していくことに興奮している。 各記事では、Trustyouの専門家をインタビューし、彼らの専門分野について解説してもらう。また、彼らが実践する戦略に関するデータやアイデア、アドバイスを共有してもらい、当社が円滑に機能する仕組みについて明らかにしていく。.
次回まで、このシリーズの過去の記事をぜひ参照してほしい。
